금융소비자보호

- 당사 내부통제 규정 중 금융소비자보호기준 – 
 
제3장 금융소비자보호기준
제46조(금융소비자보호기준의 목적) 이 기준은 금소법 제32조 제③항에 따라 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 임∙직원이 업무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 마련함을 목적으로 한다. 제47조(용어의 정의) ① 이 장에서 사용하는 용어는 이 기준에서 별도로 정한 경우 외에는 금소법 및 그 하위 법규에서 정의된 의미를 갖는다. ②“금융소비자보호 내부통제기준”이란 회사가 금소법 제16조 제②항에 따라 마련한 회사의 금융소비자보호 내부통제기준을 말한다. 제1절 금융소비자의 권리 및 안내 제48조(금융소비자의 기본적 권리) 금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다. 1. 금융상품판매업자 등의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리 2. 금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리 3. 금융소비생활에 영향을 주는 국가 및 지방자치단체의 정책에 대하여 의견을 반영시킬 권리 4. 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리 5.합리적인 금융소비생활을 위하여 필요한 교육을 받을 권리 6. 금융소비자 스스로의 권익을 증진하기 위하여 단체를 조직하고 이를 통하여 활동할 수 있는 권리 제49조(금융소비자의 권리 안내 방법) ①회사는 금소법 등 관련 법령이나 약관에 따라 금융소비자의 권리를 안내하는 경우 관련 법령이나 약관에 정해진 방법에 따라 안내하여야 한다. ②제1항과 관련하여 관련 법령이나 약관에 정해진 방법이 없는 경우 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지 또는 이에 준하는 전자적 의사표시, 전화 등의 방법으로 안내하여야 한다. 다만, 금융소비자가 다음 각 호의 방법 중 특정 방법으로 안내해 줄 것을 요청하는 경우에는 그 방법으로 안내하여야 한다. 제2절 금융소비자보호기준의 운영을 위한 조직 및 인력 제50조(금융소비자보호기준 운영 조직 및 인력) ①회사는 금융소비자보호기준의 운영을 담당하는 조직으로 “금융소비자보호파트”를 설치 및 운영하여야 한다. ②회사는 금융소비자보호기준의 운영 업무를 수행하기 위하여 적정 규모의 금융소비자보호파트의 업무책임자 및 업무담당자를 선발∙운영하여야 한다. 제3절 민원분쟁 및 전자정보처리시스템 구축 제51조(민원분쟁 발생 시 업무처리 절차) ①회사는 독립적이고 공정한 민원처리와 구제절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시의적절하고 효율적으로 이용할 수 있도록 하여야 한다. ②금융소비자보호파트는 민원분쟁 발생 시 즉각적으로 고객불만 내용을 파악하고 대응해야 하며, 접수된 민원분쟁의 신속한 처리를 위해 처리방법, 과정 관리, 이 기준에 관한 세부사항 등을 포함한 민원분쟁 업무처리 규정을 <별칙2>『민원사무 처리 규정』 으로 마련 및 시행한다. ③금융소비자보호파트는 민원분쟁 처리와 관련하여 자료제출 요구, 관련 임직원에 대한 출석요청, 임점조사 등을 할 수 있으며, 자료제출 등을 요청 받은 소속 기관 및 설계사 등은 이에 성실히 응하여야 한다. 다만, 신속한 조치가 곤란한 경우 그 사유를 서면으로 작성하여 금융소비자보호파트에 통보하여야 한다. ④금융소비자보호파트의 업무책임자는 제1항에 따라 금융소비자보호파트에서 자료제출 요구, 임직원 출석요청, 임점조사 등을 통해 처리한 결과를 금융소비자보호 총괄책임자 및 대표이사에게 보고하여야 한다. 제52조(전자정보처리시스템 구축) ①회사는 다음 각 호의 사항을 효율적∙체계적으로 관리하기 위하여 전자정보처리시스템을 구축하여야 한다. 1.금융소비자의 민원 상황 및 처리결과 2.금융소비자와의 분쟁조정∙소송 진행상황 및 결과 ②제①항에 따른 전자정보처리시스템 구축은『민원사무처리규정』 제20조 전산시스템개발’에 따라 운영한다. 제4절 금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검조치 및 평가 제53조(금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검 및 평가) ①금융소비자보호파트의 업무책임자는 임직원의 금융소비자보호기준 준수여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검하여야 한다. ②금융소비자보호파트의 업무책임자는 금융소비자보호 총괄책임자를 통해 각 조직단위의 장으로 하여금 금융소비자보호파트의 업무책임자가 정한 방법에 따라 소관조직 및 소관업무에 대한 금융소비자보호기준 위반 여부를 점검하게 할 수 있다. ③금융소비자보호파트의 업무책임자는 금융소비자보호기준 등의 준수여부를 점검하는 과정에서 위법∙부당행위 발견 시 직접 조사하거나 필요한 경우 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고 후 검사조직에 조사를 의뢰할 수 있다. ④금융소비자보호파트의 업무책임자는 제①항에 따른 점검 결과를 평가하여, 금융소비자보호위원회에 보고하여야 한다. 제54조(금융소비자보호기준 위반 시 처리) ①금융소비자보호파트의 업무책임자는 금융소비자보호기준 위반사항에 대해금융소비자보호 총괄책임자에게 보고 후 관련 부서에 시정 또는 개선을 요구할 수 있으며, 금융소비자보호위원회에서 의결된 사항에 대해서 해당 부서장은 즉시 이행하여야 한다. ②금융소비자보호파트의 업무책임자는 금융소비자보호와 관련된 중대한 위법∙부당행위 등을 발견 시 필요한 경우 금융소비자보호 총괄책임자 또는 금융소비자보호위원회에 보고하여야 한다. 제5절 민원분쟁 대응 관련 교육훈련 제55조(임직원 교육) 금융소비자보호파트는 민원분쟁 대응과 관련하여 임직원을 대상으로 민원분쟁 사례 및 판례, 민원분쟁 사례별 응대요령, 금융소비자보호제도 및 민원예방 등에 대한 교육 및 훈련을 온·오프라인을 통해 정기적으로 실시하여야 한다. 제6절 금융소비자보호기준의 제정∙변경 절차 제56조(금융소비자보호기준의 제∙개정) 회사가 이 기준을 제정∙변경하는 경우 이사회의 승인을 받아야 한다. 다만, 다음 각호의 어느 하나에 해당하는 경미한 사항을 변경하는 경우에는 대표이사의 승인으로 갈음할 수 있다. 1.법령 또는 관련 규정의 제정∙개정에 연동되어 변경해야 하는 사항 2.이사회가 의결한 사항에 대한 후속조치 3.그 밖에 제1호 및 제2호에 준하는 사항 제7절 금융소비자의 권리행사에 대한 대응 제57조(자료열람 요구에 대한 대응) ①금융소비자는 금융소비자보호법규에서 정하는 바에 따라 열람의 목적, 열람의 범위 및 방법이 포함된 열람요구서를 제출함으로써 금소법 제36조에 따른 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 회사가 금소법 제28조 제1항에 따라 기록 및 유지∙관리하는 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취를 포함한다. 이하 이 조에서 적용된다)을 요구할 수 있다. ②회사는 제1항에 따른 열람을 요구 받았을 때에는 요구 받은 날부터 8일 이내에 금융소비자가 해당 자료를 열람할 수 있도록 하여야 한다. 이 경우 해당 기간 내에 열람할 수 없는 정당한 사유가 있을 때에는 금융소비자에게 그 사유를 알리고 열람을 연기할 수 있으며, 그 사유가 소멸하면 지체 없이 열람하게 하여야 한다. ③회사는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 금융소비자에게 그 사유를 알리고 열람을 제한하거나 거절할 수 있다. 1.법령에 따라 열람을 제한하거나 거절할 수 있는 경우 2.다른 사람의 생명∙신체를 해칠 우려가 있거나 다른 사람의 재산과 그 밖의 이익을 부당하게 침해할 우려가 있는 경우 3.영업비밀을 현저히 침해할 우려가 있는 경우 4. 개인정보의 공개로 인해 사생활의 비밀 또는 자유를 부당하게 침해할 우려가 있는 경우 5.열람하려는 자료가 열람목적과 관련이 없다는 사실이 명백한 경우 ④회사가 제①항 내지 제③항에 따른 열람, 열람의 연기 및 열람의 제한거절을 알리는 경우에는 다음 각 호의 사항이 기재된 문서로 해야 한다. 다만 열람을 알리는 경우에는 전화, 팩스, 전자우편 또는 휴대전화 문자메시지 등의 방법으로 이를 알릴 수 있다. 1.열람이 가능한 경우 가. 열람이 가능한 자료의 목록 나. 열람이 가능한 날짜 및 시간 다. 열람 방법 2.열람을 요구한 자료 중 일부만 열람이 가능한 경우 가. 제1호 가목부터 다목까지의 사항 나. 열람을 요구한 자료 중 일부만 열람이 가능한 이유 다. 이의제기 방법 3.열람이 불가한 경우 가. 열람이 불가한 사유 나. 이의제기 방법 ⑤회사는 금융소비자가 열람을 요구하는 경우 실비를 기준으로 한 수수료와 우송료(사본의 우송을 청구하는 경우만 해당한다)를 청구할 수 있으며, 열람업무의 효율적인 운영을 위해 필요한 경우에는 미리 수수료 또는 우송료를 청구할 수 있다. 제58조(청약 철회에 대한 대응) ①회사는 일반금융소비자가 청약 철회의 대상인 금융상품에 관한 계약에 대하여 청약 철회 가능 기간 내에 금소법 및 그 하위법규가 정하는 바에 따라 청약을 철회한 경우, 청약 철회를 접수한 날(대출성 상품의 경우 금전재화 등, 이자 및 수수료를 반환받은 날)부터 3 영업일 이내에 이미 받은 금전재화 등을 반환할 수 있도록 보험회사와 협의하여야 한다. ②회사가 제1항에 따라 일반금융소비자에게 금전을 반환하는 경우에는 해당 일반금융소비자가 지정하는 계좌로 입금되었는지 확인하여야 한다. ③회사는 제1항에 따른 금전재화 등의 반환이 늦어진 기간에 대해서는 각각 금전재화 등의 반환이 늦어진 기간에 대하여 약관에 기재된 연체이자율을 금융소비자로부터 이미 받은 금전∙재화 등에 적용하여 산정한 금액을 더하여 지급하여야 한다. ④제①항에 따라 청약이 철회된 경우 회사는 일반금융소비자에 대하여 청약의 철회에 따른 손해배상 또는 위약금 등 금전의 지급을 청구할 수 없다. ⑤제1항에 따른 청약철회권의 행사 요건, 방법, 효력 발생 시기 및 그 효과 등에 관한 세부사항은 금소법 및 그 하위법규에서 정하는 바에 따른다. 제59조(위법계약의 해지 요구에 대한 대응) ①금융소비자는 회사가 금소법 제17조(적합성원칙) 제3항, 제18조(적정성원칙) 제2항, 제19조(설명의무) 제1항∙제3항, 제20조(불공정영업행위의 금지) 제1항 또는 제21조(부당권유행위의 금지)를 위반하여 위법계약 해지 요구권의 행사 대상인 금융상품에 관한 계약을 체결한 경우, 법 위반사실을 안 날부터 1년 이내의 기간(해당 기간은 계약 체결일부터 5년 이내의 범위에 있어야 한다) 내에 금융소비자보호법규에서 정하는 해지요구서에 위반사항을 증명하는 서면을 첨부하여, 서면 등으로 해당 계약의 해지를 요구할 수 있다. ②회사는 제1항의 경우 회사는 해지를 요구 받은 날부터 10일 이내에 금융소비자에게 수락여부를 통지하여야 하며, 거절할 때에는 거절사유를 함께 통지하여야 한다. ③계약이 해지된 경우 회사는 보험회사가 수수료, 위약금 등 계약 해지와 관련된 비용을 요구하지 않았는지 등에 대해 확인하여야 한다. ④제①항부터 제③항까지의 규정에 따른 위법 계약의 해지요구권의 행사 요건, 행사범위 등과 관련한 세부사항은 금융소비자보호법규에서 정하는 바에 따른다. 제8절 계약 체결 후 점검 및 관련 제도 개선에 관한 사항 제60조(계약 체결 후 금융소비자 보호를 위한 필요 사항 점검 및 제도 개선) ①금융소비자보호파트는 금융상품과 관련한 민원분쟁이 빈발하는 경우 주요 원인을 파악하고, 제도개선 사항을 도출하여 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고 후 관련 부서장에게 제도개선 조치를 요청하고, 개선여부를 관리하여야 한다. ②제도개선을 요구 받은 관련 부서는 신속하게 개선계획 및 결과를 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고하여야 하며, 금융소비자보호파트는 제도개선의 진행사항 및 결과를 관리하여야 한다. ③제도개선을 요구 받은 관련 부서가 이를 수용하지 않는 경우에는 그 사유와 요인을 분석하여 재검증 절차(금융소비자보호위원회에의 부의, 대표이사에 대한 별도보고 등)를 통해 미수용 결정이 타당한지 여부를 재검증하고, 타당하지 않은 경우 제도개선을 요구 받은 관련 부서는 지체 없이 개선 계획을 마련하고, 사후 결과를 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고하여야 한다.